Jak neudělat na zákazníky dobrý první dojem

Já vím, já vím. Kolikrát jste o prvním dojmu asi tak četli, mluvili a přemýšleli. Část veřejnosti je k tomuto fenoménu skeptická a nezdráhá se odsoudit pro povrchnost ty, kteří se mu věnují. Někteří se přiklání k tomu, že první dojem má něco do sebe...

A pak jsou zde lidé, kteří vědí, že o síle a efektu prvního dojmu není možné pochybovat. Také výzkumy prvního dojmu potvrzují dvě velmi zásadní skutečnosti: první dojem vzniká rychle a podvědomě.

Hledáme a ignorujeme důkazy

Lidé mají tendenci k tzv. konfirmačnímu zkreslení. Co to znamená? Jakmile je první dojem učiněn, hledáme důkazy na podporu tohoto dojmu a ignorujeme důkazy, které mu odporují. Jinými slovy, první dojem je těžké překonat nebo vyvrátit.

Jak se to projeví v praxi?

Pokud je první dojem pozitivní, může to pro vás i vaše firmy fungovat jako "akcelerátor" vztahu se zákazníkem. 

Je-li první dojem negativní, pak začínáte vztah se "záporným zůstatkem" na vašem účtu.

Vaše osobní i firemní značka jde tedy nejprve "do mínusu", aby se obtížně šplhala na nulu a dále.

Firma, to jsou lidé v ní

Když jsem psal tento e-book o prvním dojmu, přemýšlel jsem více o lidech, jednotlivcích. Zároveň však nejčastěji prožívám to, že nemilý první dojem mám z celých organizací, jejich poboček a provozoven. Avšak firmu tvoří, jak známo, lidé.

Zde jsou některé ze způsobů, jak s jistotou vytvořit špatný první dojem na své zákazníky.

1. Chybně napsané nebo nečitelné značení
2. Zaměstnanci spolu mluví o privátních záležitostech před zákazníkem
3. Neuspořádaný a neudržovaný vhod do obchodu
4. Zaměstnanci kouří před nebo za domem
5. Nečisté a poškozené parkoviště a chodníky
6. Zaměstnanci se "poflakují" na parkovišti
7. Nikdo si klientů nevšímá, případně ani nepozdraví
8. Zaměstnanci mají špinavou uniformu, nevhodný oděv, jsou neupravení
9. Nečistý, ošuntělý a nepečlivě upravený interiér
10. Zaměstnanci "sjíždějí" po sítích v práci

To však zdaleka není kompletní výčet. K mé lítosti se majitelé firem či regionální vedoucí často ani nedozvědí, jaká je realita. Případně žijí v "provozní slepotě".

Nezávislý audit a report

Pro naše klienty děláme audit prvního dojmu. Posuzujeme, jak pobočky a lidé v ní působí na své zákazníky. Kliniky, prodejny s brýlemi, doplňky, hodinářství, hotely, restaurace i další už mají náš audit a odeslaný report za sebou. Nesoustředíme se však jen na první dojem. 

Posuzujeme dle zadání například:

• Jak jsou zdvořilí a vstřícní, a mají-li pro-zákaznický přistup ke klientům
• Jak se vyrovnávají s mírným stresem, který jim přivodíme
• Jak zaměstnanci obstojí v rozhovoru, jak jsou opravdu upravení
• Je realita v souladu s fotkami na webu nebo profilech na LinkedIn
• Jak celek, tedy prostor i lidé působí na klienty

Smysluplný trénink

Auditem to nekončí. Aby měl náš report smysl, navazuje na něj systém vzdělávání. Sestavený z vhodných komponentů, připraven na zakázku pro zákazníky. Řešíme problémy, o kterých mnohdy naši klienti před auditem ani nevědí…

Chcete nezávislý audit vaší provozovny, prodejny či pobočky? Získejte mapu na cestu ke zlepšení nebo transformaci. Napište nám. Ozveme se co nejdříve.

Zdroj obrázku: psychologicalscience.com